Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử - Thực trạng pháp luật Việt Nam
Năm 2000, Tổ chức Hợp
tác và Phát triển kinh tế (OECD) đã ban hành Hướng dẫn về Bảo vệ người tiêu
dùng trong bối cảnh thương mại điện tử với những nguyên tắc cơ bản sau:
- Bảo vệ minh bạch và
hiệu quả;
- Phù hợp với thông lệ
thị trường, quảng cáo và kinh doanh trung thực;
- Cung cấp các thông
tin rõ ràng về doanh nghiệp, hàng hoá, dịch vụ, chi tiết giao dịch, quy trình
xác nhận;
- Cơ chế thanh toán an
toàn, dễ sử dụng và phải thông tin cho khách hàng về mức độ an toàn của cơ chế
đó;
- Có các quy định về giải
quyết tranh chấp và bồi thường và được bảo vệ bí mật cá nhân.
Tương thích với Hướng dẫn
này, Việt Nam đã ban hành những quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và điều
chỉnh các giao dịch thương mại điện tử. Cụ thể trong các văn bản như: Luật Bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và các văn bản hướng dẫn; Luật Giao dịch điện
tử 2005, Luật Công nghệ thông tin 2006 và các văn bản hướng dẫn. Theo đó, pháp
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử tập
trung vào các vấn đề sau:
1.
Ghi
nhận quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử
a.
Quyền
được cung cấp thông tin
Khoản 2 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2010 quy định người tiêu dùng (viết tắt là “NTD”) “được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất
xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch
và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà NTD đã mua, sử dụng”:
Như vậy, NTD được cung cấp thông tin chính xác và đầy
đủ về: (1) tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; (2) đối tượng của
giao dịch hàng hóa, dịch vụ (trong đó có thông tin như nguồn gốc xuất xứ hàng
hóa, các thông tin khác về đối tượng này) và (3) nội dung (các quyền và nghĩa vụ
của mình và của các bên có liên quan) giao dịch hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên, quy định nêu trên mang tính chất chung
chung, không cụ thể về những thông tin mà NTD có quyền được biết là những thông
tin thuộc loại nào. Trong khi đó, quyền
được thông tin của NTD chỉ được bảo đảm khi chính các tổ chức, cá nhân kinh
doanh, và các tổ chức có liên quan khác (các doanh nghiệp truyền thông, quảng
cáo và các cơ quan quản lý nhà nước, các hội bảo vệ NTD) thực hiện đúng nghĩa vụ
cung cấp thông tin cho NTD khi tham gia giao dịch với họ.
Ngoài quy định chung, pháp luật hiện hành không có
quy định cụ thể về quyền được thông tin của NTD trong thương mại điện tử. Do
đó, NTD trong thương mại điện tử cần phải được bảo vệ ít nhất ở mức ngang bằng
như khi giao dịch bằng phương thức truyền thống. Nói cách khác, NTD giao dịch bằng
phương tiện điện tử cũng có đầy đủ quyền được cung cấp thông tin theo như quy định
của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
b.
Quyền
được bảo vệ thông tin
Khoản 15 Điều 3 Luật An toàn thông tin mạng 2015 quy
định: “Thông tin cá nhân là thông tin gắn
với việc xác định danh tính của một người cụ thể”.
Khoản 1 Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định
các quyền của NTD, trong đó có quyền được bảo vệ thông tin như sau: “ NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông
tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp
cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu”.
Khoản 1 Điều 22 Luật Công nghệ thông tin 2006, được
hợp nhất bởi văn bản hợp nhất số 10/VBHN-VPQH ngày 12/12/2017 do Văn phòng Quốc
hội ban hành quy định: “Cá nhân có quyền
yêu cầu tổ chức, cá nhân lưu trữ thông tin cá nhân của mình trên môi trường mạng
thực hiện việc kiểm tra, đính chính hoặc hủy bỏ thông tin đó”. Quy định này
tương tự như quy định tại Luật An toàn thông tin mạng năm 2015. [1]
Như vậy, khi thực hiện việc cung cấp thông tin cho
thương nhân trên mạng internet, NTD có thể yêu cầu thương nhân phải đính chính
lại những thông tin sai lệch hoặc hủy bỏ những thông tin đó khi thấy việc lưu
trữ thông tin là không cần thiết hoặc có nguy cơ để lộ thông tin ra bên ngoài.
Bên cạnh đó, NTD còn có quyền được bảo đảm bí mật
các thông tin riêng chuyển qua mạng viễn thông công cộng theo quy định tại Điều
6 Luật Viễn thông 2009. Có thể thấy, tình trạng NTD có thể bị mất cắp thông tin
cá nhân khi sử dụng những phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại di động,…,
những phương tiện công nghệ cao đã được điều chỉnh bởi quy định của pháp luật.
Mặc dù đã có nhiều quy định trong nhiều văn bản pháp
luật điều chỉnh về vấn đề bảo vệ thông tin của NTD, nhưng các quy định này vẫn mang
tính nguyên tắc, chưa cụ thể được NTD có quyền gì và sẽ thực hiện quyền đó như
thế nào đối với việc bảo vệ thông tin của bản thân.
c.
Quyền
sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật
Với phương thức xác lập giao dịch thông qua phương
tiện điện tử, có những trường hợp NTD nhập sai thông tin về hàng hóa mà mình muốn
mua bởi thiếu kiến thức, trình độ về công nghệ hoặc do bất cẩn. Đồng thời, việc
không trực tiếp trao đổi, đàm phán với người bán cũng dẫn tới rủi ro về sản phẩm
giao dịch. Trong những trường hợp này, mục đích giao dịch của NTD không được đảm
bảo, đòi hỏi phải có một cơ chế khắc phục những lỗi kỹ thuật, bảo vệ cho lợi
ích hợp pháp của NTD.
Điều 32 Luật Công nghệ thông tin 2006 quy định:
“Trường hợp người mua nhập sai thông tin gửi vào trang thông
tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp khả năng sửa đổi thông
tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nếu đã thực hiện các biện
pháp sau đây:
1. Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của
mình và người bán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó;
2. Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ
lợi ích nào từ hàng hóa đó.”
Như vậy, NTD
có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng khi nhập sai thông tin gửi vào trang thông
tin điện tử bán hàng mà trang này không cung cấp khả năng sửa đổi thông tin nếu
thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và người
bán đã xác nhận việc nhận được thông báo đó đồng thời NTD phải trả lại hàng hóa
đã nhận nhưng chưa sử dụng.
Quy định tại Điều 32 Luật Công nghệ thông tin 2006
trao cho NTD quyền được đơn phương chấm dứt hợp đồng, nhưng phải đáp ứng một số
điều kiện quy định, trong đó có điều kiện phải được người bán xác nhận việc đã
nhận thông báo từ người mua.
Trường hợp người bán không xác nhận, Điều 14 Nghị định
52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 quy định NTD có quyền rút bỏ phần chứng từ điện tử
[2] có
lỗi nếu đáp ứng hai điều kiện: Một là,
ngay khi biết có lỗi, NTD phải thông báo cho bên kia về lỗi và nêu rõ đã mắc phải
lỗi trong chứng từ điện tử này; Hai là,
NTD vẫn chưa sử dụng hoặc có được bất kỳ lợi ích vật chất hay giá trị nào từ
hàng hóa, dịch vụ nhận được từ bên kia
Nhìn chung, quy định trong Luật Công nghệ thông tin
2006 hay Nghị định 52/2013/NĐ-CP đều hướng tới việc đưa ra hệ quả của việc nhập
sai thông tin là huỷ bỏ hợp đồng, chưa đưa ra giải pháp phòng tránh cũng như phương
án xử lý tiếp theo cho NTD nếu hợp đồng bị huỷ bỏ. Cụ thể như, NTD trả lại hàng
hoá, dịch vụ và được thương nhân hoàn tiền theo phương thức nào khi họ mua sản
phẩm qua sàn giao dịch TMĐT, hay chủ thể nào đảm bảo quyền lợi cho NTD trong
trường hợp này.
d.
Quyền
đơn phương chấm dứt hợp đồng
Trong giao dịch điện tử, NTD không có cơ hội tiếp
xúc trực tiếp với sản phẩm, hoàn toàn dựa trên sự tin tưởng về những thông tin
mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Chính vì vậy, trên thực tế nhiều trường
hợp NTD nhận được sản phẩm khác xa so với những thông tin quảng cáo từ phía tổ
chức, cá nhân kinh doanh.
Để bảo vệ lợi ích hợp pháp của NTD trong trường hợp
này, Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một
số điều của Luật BVQLNTD quy định: “Trừ
trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh
doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều
này thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng NTD có
quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ
chức, cá nhân kinh doanh. NTD không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến
việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử
dụng”.
Như vậy, trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh
không cung cấp hoặc cung cấp không đúng các thông tin được quy định tại khoản 1
Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP (chất lượng, tính năng, công dụng, giá cả của sản
phẩm …), NTD được quyền chấm dứt hợp đồng mà không chịu bất kỳ hậu quả pháp lý
nào. Thời hạn được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng là 10 ngày kể từ ngày giao
kết hợp đồng. Việc ấn định thời hạn 10 ngày như nêu trên sẽ gây khó khăn cho
NTD trong trường hợp khoảng thời gian từ ngày hợp đồng được giao kết tới ngày
NTD nhận được hàng vượt quá 10 ngày. Cụ thể:
Điều 400 Bộ luật Dân sự 2015 quy định thời điểm giao
kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận được chấp nhận giao kết. Do đó, nếu
NTD đặt mua hàng trực tuyến trên website điện tử thì thời điểm giao kết hợp đồng
là thời điểm NTD nhận được trả lời của thương nhân chấp nhận đề nghị giao kết hợp
đồng [3]. Giả
sử NTD được nhận hàng sau 15 ngày kể từ thời điểm giao kết hợp đồng và lúc đó mới
phát hiện ra hàng hóa không đúng như thông tin của thương nhân cung cấp thì
cũng không thể vận dụng được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nữa.
Bên cạnh đó, để thực hiện quyền đơn phương chấm dứt
hợp đồng theo quy định trên, phải chứng minh những thông tin mà thương nhân
cung cấp là không đúng hoặc không đủ như yêu cầu tại Khoản 1 Điều 17 Nghị định
99/2011/NĐ-CP (các thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh; phương thức giao
hàng; chất lượng hàng hóa, dịch vụ; …). Trong khi đó, những thông tin này được
cung cấp thông qua website, ở nhiều mục khác nhau và có thể thường xuyên thay đổi.
Do vậy, NTD cần lưu ý đảm bảo lưu trữ lại những thông tin này khi giao kết hợp
đồng để có thể làm bằng chứng chứng minh cho yêu cầu đơn phương chấm dứt hợp đồng
của mình là hợp pháp thì mới có thể thực hiện được quyền này trên thực tế.
2.
Trách
nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh thương mại điện tử
NTD luôn ở vị thế yếu nếu so với các tổ chức, cá
nhân kinh doanh về thông tin, tiềm lực tài chính, …. Do đó, quy định về trách
nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh thương mại điện tử là nội dung quan trọng
và đặc thù trong pháp luật bảo vệ NTD trên thế giới và tại Việt Nam. Ở Việt
Nam, mục II Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định trách nhiệm của
tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng được
thể hiện thông qua các khía cạnh sau:
Một là, trách
nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD. Trách nhiệm này được thể
hiện thông qua việc ghi nhãn hàng hóa,
niêm yết giá công khai, đưa ra các cảnh báo và các thông tin cần thiết khác cho
người tiêu dùng cũng như quy định này áp dụng đối với việc cung cấp thông tin
thông qua bên thứ ba cũng như thông tin được cung cấp thông qua phương tiện
truyền thông [4].
Hai là,
trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch
chung. Theo đó, trước khi áp dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
chỉ được áp dụng với người tiêu dùng sau khi đã hoàn thành đăng ký với Sở Công
Thương hoặc Bộ Công Thương [5].
Ngoài ra, pháp luật của Việt Nam cũng có quy định cụ
thể đối với hợp đồng giao kết từ xa, theo đó khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng các thông tin về tổ chức,
cá nhân kinh doanh; chất lượng của hàng hóa, dịch vụ; chi phí giao hàng; phương
thức thanh toán, phương thức giao hàng; thời gian có hiệu lực của đề nghị giao
kết và mức giá đề nghị giao kết hợp đồng; chi tiết về tính năng, công dụng,
cách sử dụng của hàng hóa... Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không
đúng, không đầy đủ thông tin theo quy định của pháp luật thì người tiêu dùng có
quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết trong thời hạn 10 ngày
kể từ ngày giao kết hợp đồng.[6]
3.
Hệ
thống cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện
tử
Vấn đề bảo vệ quyền lợi
NTD trong thương mại điện tử đòi hỏi sự kết hợp, tham gia của nhiều cơ quan, tổ
chức khác nhau do các giao dịch đa dạng, trải dài trên nhiều lĩnh vực và khoảng
cách địa lý.
Căn cứ quy định của Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, nhiệm vụ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng được giao cho Bộ Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh.
Tuy nhiên, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 cũng yêu cầu sự tham gia,
phối hợp của các cơ quan nhà nước khác, trong đó có vai trò của các cơ quan điều
tiết ngành. Việc bảo vệ quyền lợi NTD là một vấn đề rất rộng, đòi hỏi sự quản
lý của nhiều cơ quan ở các lĩnh vực khác nhau không chỉ riêng trong thương mại
mà trong tất cả các giao dịch giữa NTD với thương nhân. Do đó, các cơ quan nhà
nước cần có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là Cục Cạnh tranh & Bảo vệ người
tiêu dùng và Cục Thương mại điện tử & Kinh tế số, Bộ Công Thương, là cơ
quan chịu trách nhiệm về bảo vệ NTD và thương mại điện tử.
4.
Phương
thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
trong thương mại điện tử
Trong giải quyết tranh
chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch điện tử, pháp luật
các nước đề cao vai trò của thương lượng, hòa giải so với phương thức giải quyết
tranh chấp thông qua tòa án. Các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế khiến
cho việc giải quyết được đảm bảo bí mật, không công khai, không có bản án bất lợi
cho tổ chức, cá nhân kinh doanh còn đối với NTD thì không phải chịu những bất cập
của thủ tục tố tụng dân sự như chậm chạp, tốn kém và phức tạp. Đặc biệt là
trong giao dịch điện tử, các bên tranh chấp có thể ở những quốc gia khác nhau
nên việc khởi kiện vụ án dân sự là rất khó khăn cho NTD. Luật bảo vệ quyền lợi
NTD 2010 của Việt Nam cũng đã quy định tranh chấp giữa NTD với tổ chức cá nhân
kinh doanh có thể được giải quyết thông qua: thương lượng, hòa giải, trọng tài
và tòa án.[7]
[1]
Khoản 1 Điều 18 Luật An
toàn thông tin mạng 2015 quy định: “Chủ
thể thông tin cá nhân có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân
cập nhật, sửa đổi, hủy bỏ thông tin cá nhân của mình mà tổ chức, cá nhân đó
đã thu thập, lưu trữ hoặc ngừng cung cấp thông tin cá nhân của mình cho bên thứ
ba”.
[2]
Xem Khoản 3 Điều 3 Nghị định
52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử: “Chứng từ điện tử trong giao dịch thương mại (dưới đây gọi tắt là chứng
từ điện tử) là hợp đồng, đề nghị, thông báo, xác nhận hoặc các tài liệu khác ở
dạng thông điệp dữ liệu do các bên đưa ra liên quan tới việc giao kết hay thực
hiện hợp đồng”
[3] Điều 21 Nghị định 52/2013/NĐ-CP
ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử
[4]
Điều 12, 13 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
[5] Điều 8,9 Nghị định số
99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều
của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
[6] Điều 17 Nghị định số
99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều
của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
[7] Xem: Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi
NTD 2010
